方針策定の背景

当社では、お客様に安心してサービスをご利用いただけますよう、かねてより提案活動に尽力しております。日頃より多くのお取引をさせていただき、おかげさまで昨年秋に3周年を迎えたところです。ご愛顧に感謝し続けることはもちろんですが、より一層のサービス品質向上を目指すため、近年の労働環境の変化や、改正労働施策総合推進法をはじめとする諸法令の規定等を受けて「職場における労働者の就業環境を害する言動に起因する問題の解決の促進」にも積極的に取り組みたい所存でございます。

そこで、この取り組みの一環として弊社のカスタマーハラスメントへの基本的な考え方を策定し公開させていただきます。

こうした取り組みにより、弊社がより高い理想を目指して推進できることを信じておりますし、また、決してお客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの想定と対応について

弊社は、お客さまからのご意見等につきましては、貴重なアドバイスとして受け入れる一方で、ごく一部の例外として下記のような事例が見受けられましたので、これらをいわゆるカスタマーハラスメントとして想定することにより、迅速な事案の解決と従業員の保護に努めてまいります。カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下の行為を想定しています。(行為説明文は例示であり、これらに限定される趣旨ではございません。)

精神的な攻撃
・暴言や性的発言などの侮辱的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、長時間の叱責、誹謗中傷などの行為

身体的な攻撃
・暴力、物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為

過大な要求
・弊社のサービスとして提供していない内容の提供を強いる行為、必要かつ相当な範囲を超えた業務の範囲でない作業や私的な雑用をさせる、合理的レベルを超える品質を要求するなどの行為

個の侵害
・従業員の個人情報について執拗に聞き出そうとしたり、みだりに監視したり、撮影することや、弊社のサービス提供に無関係の情報を引き出そうとする行為

上記のような行為、言動、事案が発見された場合には、従業員又は当社の判断において警察への通報、連絡、弁護士等への相談といった外部機関との連携の上で法的措置をとらせていただく場合があります。また、ハラスメントにより生じた損害の賠償および、慰謝料を請求いたします。予めご了承ください。

この当社方針は、現時点での取り組みの原則を示したものであり、弊社はこれらに満足することなく、これからも最善の取り組みとなるよう改善を重ねてまいります。たとえば社内においても、カスタマーハラスメントに該当する事案に対し、適切な対応判断のための相談窓口を社内に設けることや、必要な指示を仰げるような外部機関との連携を強化してまいります。さらにお客様対応のスキル自体を向上させるべく、社員教育を強化するための施策を実施し、社内研修の実施及び実際に生じたケースの社内ナレッジ化に向けた共有、データ化、保存を強化いたします。

以上、今後ともお客様によりよいサービスを提供できますよう鋭意努力してまいります。引き続きのご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

付記

この当社方針について以下を参考としています。

労働契約法第5条 労働者の安全への配慮
事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針(令和2年厚生労働省告示第5号)(令和2年6月1日適用時点)
職場におけるハラスメントの防止のために(セクシュアルハラスメント/妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント/パワーハラスメント)
UAゼンセンのハラスメント対策の取り組み〜カスタマーハラスメントを中心に〜